金山工作订阅大增背面主动续费下的粗野成长

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　　让雷军引以为傲的巨大用户集体，现在已成为金山工作新的添加极，2019年其工作服务订阅事务完结收入6.80亿元，较上年度添加73.06%，累计付费用户数1202万，同比添加104.42%。但仔细剖析数据能够发现，会员粘性还有待进步。

　　此外，数据快速添加的背面，WPS主动扣款续费和会员体会欠佳的垢病，也引发一些争议。

　　《投资者网》孙前锋

　　“每5个国人，至少有1人用WPS”的巨大用户集体，好像成为了金山工作保持添加的收割“目标”。

　　“早已撤销订阅，但到期未经答应主动续费扣款，主张撤销此霸王条款。”一位网友日前在新浪黑猫渠道投诉称。据了解，该投诉编号为17349264765，主动续费扣款的15元由支付宝花呗完结。

　　据金山工作2019年年报数据，来自工作服务订阅板块的营收到达6.80亿元，同比增幅高达73.06%。这一快速长的成果首要来自于高达1200万的个人付费用户。

　　这意味着将巨大的免费用户集体“主动续费”成为付费用户，亦是金山工作未来新的添加极。

　　累计付费用户质量不高

　　年报多个方面数据显现，金山工作2019年度完结经营收入15.80亿元，同比添加39.82%；净利润为4.01亿元，同比添加28.94%。工作服务订阅事务完结收入6.80亿元，较上年度添加73.06%；工作软件授权事务完结收入4.96亿元，较上年度添加39.41%。

　　到2019年12月，金山工作首要产品月度活泼用户数4.11亿，较上年同期添加32.6%；公司累计付费用户数1202万，同比添加104.42%。其间，累计年度付费个人会员数界说为：曩昔12 个月内发作付费行为的个人会员数（不含一次性零售）。

　　相较最大竞赛对手微软而言，金山工作还有很大的进步空间。微软在全球个人用户有15亿，付费用户到达了2.2亿人，付费率高达14.67%，而金山工作的付费率仅为3%。

　　数据显现，微软的Office事务2018年完结收入283.16亿美元，同期金山工作的营收为11.30亿元。一起，国内其它工作软件公司也在凭实力跟进，比方永中软件、中标软件等。

　　“未来微软的降价和免费功用的添加，以及国内其他厂商跟进，对金山工作来说都是不小的应战。”某投行剖析人士称，假如金山工作的付费用户质量和忠诚度得不到改进，未来的竞赛压力将倍增。

　　现实上，经过对累计付费用户数、收费规范以及占比数据归纳剖析后，不难发现其工作服务订阅的付费用户的质量依然不高，粘度有待进步。

　　据了解，该公司为个人用户更好的供给会员服务，大致上能够分为 WPS 会员（含超级会员）、稻壳会员两类。收费规范则划分为三档别离：稻壳会员89元/年，WPS会员129元/年，超级会员175元/年。

　　招股说明书显现，2019年一季度，工作服务订阅收入1.3亿元，其间个人客户订阅1.27元，占工作服务订阅收入比率约98%，组织订阅仅335.88万元。个人客户订阅中WPS会员（含超级会员）收入8650.09万元，占个人客户订阅比率为72%，稻壳会员收入3329.07万元，则占个人客户订阅比率为26%。

　　因年报数据未发表不同会员等级收入的具体数据，只能参阅招股书供给的一季度数据和占比，调查得出2019年金山工作的WPS会员（含超级会员）约为865.44万人，稻壳会员约为312.52万人。

　　再对应上述年收费规范（不含扣头）核算出年收入别离为：WPS会员（含超级会员）按129元/年核算，收入为11.16亿元；稻壳会员收入则为2.78亿元，算计13.94亿元。

　　这一数据与年报发表的6.80亿元的总工作服务订阅收入比照，相差7.14亿元；即便将2019年金山工作悉数事务的预收款4.38亿元计入比照，仍相差2.76亿元。也便是说，金山工作的服务订阅收入，许多并非来自于长时间会员。

　　经过数据比照得出，金山工作曩昔12个月内发作付费行为，且不含一次性零售的1202万累计付费用户中，大部分应该是1至6个月的短期付费用户。亦即客户的粘合度还有待进步。

　　被主动扣款续费状况杰出

　　实际上，充满投诉渠道上的各类投诉也在进一步证明了，金山工作订阅服务的累计付费用户质量不高的现实。

　　《投资者网》查询黑猫投诉渠道显现，WPS相关的投诉近600条，其间，仅4月份的前4天的投诉数量就高达15起。从全体投诉原因来看，大部分是关于主动扣款续费。

　　4月4日，19点08分42秒一位匿名网友在黑猫投诉称，“从2018年12月，由于要做PPT然后体会了7天免费体会，然后不知道有主动续费，从2018年12月份到2020年3月份期间，我经过许多途径，都无法封闭主动续费，望官方客服出来处理和补偿！”该网友的投诉金额为299元。

　　黑猫渠道于19点09分10秒，审阅经过上述匿名网友的投诉，并提交分配至WPS官网微博，等候回复。

　　从上述匿名网友供给的主动扣款账单来看，自2018年12月被7天免费体会的套路中招后，接下来的16个月则每月都被自扣款续费。这期间他并没有进行投诉和要求退款，而仅仅想办法封闭主动续费功用。只到本年3月份的主动扣款续费后才将其完全惹怒，投诉提出退款并补偿的要求。

　　针对用户被主动扣款续费成金山工作累计个人付费用户状况，《投资者网》屡次向金山工作以邮件或电话的方法联络，企图了解其上一年1202万累计个人付费中，有多少用户是被主动扣款续费的具体状况，但均未得到其任何回复。由于篇幅原因，不能将最近两个月内一切网友的投诉状况逐个罗列，具体状况见后续专题。

　　相较于上述匿名网友的投诉，下面这位网名为“遽然嫁纱”的网友或许走运一些，现已得WPS官方回复。

　　3月21日，该网友在黑猫渠道投诉称，“由于现已买了超级vip，并不知道主动续费vip，并且还包年，太厌恶了。我都有了超级vip还买vip我是有病吗？”

　　随后，这位网名为“遽然嫁纱”的网友又在渠道上提交了会员截图的弥补投诉。“能够看的到我本来就现已买了黑色的超级vip，那个黄色的会员又给我扣费了！我重复买这个拿来干嘛？”该网友愤恨地称，“本年1.1日经过的电商法明确规则了商家不能在顾客不知情或许不显着的方位标明搭售产品的问题！否则便是退赔顾客！”

　　据黑猫渠道显现，3月24日，WPS官方微博回复称，“亲您好，小编已将您的联络方法转交至客服人员处，请您耐性等候。很抱愧给您的运用带来不方便。一起能否费事您供给个QQ或WPS ID号呢？以便客服人员加您。”

　　在该网友弥补完相关信息后，3月30日、3月31日接连两天，WPS官方微博用相同的内容在黑猫渠道回复称，“亲您好，经了解，咱们的客服已和您取得联络。假如您的问题现已得到处理，能否费事您在黑猫渠道完毕投诉单并作出点评呢，非常感谢！”

　　据了解投诉渠道运营的内部人士介绍，“在投诉渠道中，网友的投诉得到处理后一般会要求网友再提交完毕投诉的请求，渠道则会依据完毕的请求量对商家进行打分，得出满意度的点评。”

　　数据显现，黑猫渠道上WPS投诉量为553起，回复529起，已完结377起，满意度为四星。WPS公有云服务则暂无点评，投诉量24起，回复和已完结均为0起。

　　会员体会欠佳的背面

　　据了解，现在金山工作的订阅服务针对付费用户设置为三个层次，别离为稻壳会员、WPS会员、超级会员。《投资者网》查询发现，在这个三个层次之间，又存在经过不同的运用功用的等级约束，引导用户付费来晋级会员等级。

　　比方，稻壳会员能够使PDF转化WORD的功用，但是转化超越5页则会弹出一个晋级为WPS会员的付费页面。一起，在付费页面左下角标有赤色的“付费后不支持七天无理由退款”的霸王条款。实际上，该条款渐渐的变成了大多数主动扣款用户，过后投诉要求退款的最大妨碍。

　　上述了解投诉渠道运营的内部人士剖析称，“从顾客心理学视点看，主动扣款续费一般会在用户心中留下被受骗和无良商家的形象，之后的会员体会必定也会打扣头。”

　　除了被主动扣款续费外，被引导充值的用户也相同存在会员体会欠佳的状况。

　　“只需充值一次你就会发现受骗了，我前后被忽悠充值了三次，近一年多时间内运用的权益大约是下载不到10个PPT模板（由于那些PPT模板实在太LOW了），PDF转化WORD两三次左右，且每次都有许多的乱码。”一位屡次充值后的用户表明，“记住第一次充值了好像是半年的会员。最近由于长途工作看搭档做的PPT，我在WPS上看显现出不少的字体乱码，想删掉乱码时弹出一个页面说续费成会员后就不会有乱码，其时没有多想一看才20元还优惠5元，所以就又充了一个月的值。”

　　成果不久后，该用户的搭档奉告他，在Office中看就不会有乱码，可能是WPS成心显现乱码来引导你充值的。“搭档还好意提示我把WPS卸载掉，否则下次又会被忽悠。其时我仍是半信半疑？”

　　据上述用户表明，“之后一个月的会员快到期时，简直每天都被WPS提示续费的废物短信轰炸。但是前天公司着急让我暂时替搭档做一个PPT，本来是用Office做的，可想着省劲换成WPS后，又再被忽悠充值了一年的会员。但在会员模板中找了半响也没有找到适宜的，成果仍是自己从头做的。”

　　阅历接连第三次被充值后，该用户总算信任了搭档之前所说的，第二天一早他就决议找金山工作客户真实的需求退款。“可从早上九点起，打客服电话一向无法接听，都是体系主动挂断。找在线客服从上午排队一向排到下午四点多才排上，期间有好几次显现我由第1位等候的，变成第2位或第3位等候用户。”

　　可好不容易等到了客服的他则被奉告，公司规则不支持七天无理由退款。“我说是昨日充值的只下载了一个没用的PPT模板怎样还不能退？客服的答复是只需下载一个就被确定运用了权益，无法之下说你们按一个月可下载300份来核算，一份多少钱来扣款行么？客服则回复说，她只能帮我按每月20元的规范扣款去请求，能否请求成功不好说。”上述用户介绍说。

　　据金山工作年报称，2019年新增论文查重、PDF工具包、流程图等会员功用，成为推进个人订阅事务高速添加的中心产品。不过，这些服务关于常常网购的白领来说，竞赛力并不显着。

　　“我和身边的朋友很少会用这些付费功用的会员服务，当需求某个特定功用服务时，比方毕业论文的查重和工作中PPT模板都是从全能的淘宝中购买，不只廉价还功用完全。”北京望京SOHO的一位公司白领表明。

　　查询淘宝网显现，以论文查重为例，到达与校园检测作用共同规范的收费仅为3元/万字，知网查重则50元/篇。而PPT模板则更廉价，5万套模版才3.5元。

　　明显，功用服务怎么更具性价比和用户杰出体会，无疑是未来金山工作个人订阅服务继续保持高添加的要害。