在线住宿平台服务规范将发布 全力保护消费者权益

新京报讯（记者 陈维城）记者9月11日得悉，日前国家信息中心共享经济研究中心举行专家证明会，在通过业界权威专家、抢先渠道企业和相关经营者等多方证明后，我国在线住宿范畴首个标准性文件《在线住宿渠道服务标准》（以下简称《标准》）行将发布。据了解，“最大极限维护顾客权益”是《标准》的根本原则。

近来，艾瑞发布《2019我国在线住宿预定职业研究报告》显现，2019年我国在线住宿预定商场买卖额估计超2700亿元，间夜规划估计达9.6亿间夜。“商场集中度”CR5（携程、去哪儿、同程艺龙、飞猪、美团点评）中，买卖额口径方面，CR5数据为93%，即职业前五家OTA，占有全职业买卖额的93%。

我国在线住宿预定职业头部企业优势明显，也急需有一个职业标准，协助职业健康有序展开。

据了解，《标准》对从事在线住宿相关服务的渠道经营者以及渠道内经营者的行为提出了详细的要求和标准，内容包括渠道根本行为标准、信息审阅、预定服务、买卖办理、点评办理、经营者行为束缚、顾客权益维护、应急机制、信息安全与隐私维护等诸多方面，旨在提高住宿服务的标准化和质量化，强化职业自律，标准职业展开次序，营建职业展开的良好环境。

据介绍，“最大极限维护顾客权益”是《标准》的根本原则。为此，《标准》杰出了如下几个方面：一是回应社会公众广泛重视的热点问题，对查找成果展现、产品和服务定价、先行赔付机制和快速理赔通道、用户隐私维护等提出了详细要求。

二是清晰了渠道和渠道上的经营者的职责，对预定、入住、点评、胶葛处理等多个方面的服务都提出了详细要求，提出了经营者违规行为的首要类型及其处理。

三是提出了严重突发事件发作时，渠道及经营者在应急救援、服务保证方面的职责和要求。四是根据抢先企业的实践，并结合职业展开趋势，统筹前瞻性和可操作性。

此外，为充分发挥渠道优势，引导其实行社会职责和提高职业全体服务水平，《标准》还从展开训练服务、树立渠道内的信誉系统等方面提出了要求。

据悉，该《标准》由国家信息中心共享经济研究中心提出并牵头安排，联合业界在线住宿抢先企业携程以及相关专家共同完成。

新京报记者 陈维城

修改 刘晓阳 校正 卢茜