JotForm创始人从0到500万用户我这样做用户留存（上）

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编者按：在群众创业、万众立异的布景下，咱们每天都能触摸新的创业项目。但是，从零开端创建项目，到实在地做到成功，让人人都运用你的产品，却并不是一件简单的工作。这篇文章，原标题是A 9-minute guide to winning at customer retention，作者是在线制表东西JotForm的创始人Aytekin Tank。Aytekin首要介绍了从0到500万用户的进程中，他是怎么做用户留存的。这是本系列文章的上篇，文章在介绍用户留存的基本概念及剖析办法后，从用户留存的对立面，即用户丢失的视点，剖析了拯救用户丢失局势的办法，期望对你有所启示。

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在用户留存之前，就考虑用户增加问题，那你实际上是在“租”用户，而不是“获取”用户。

产品与用户的联系，常常被人们比喻为一段实在的爱情联系。假如要评论“用户留存”问题，就不得不提及产品与用户之间的联系。

假如只把用户看作单一的个别，那你或许会愈加狭窄地去做挑选。

今天有新增了100个新用户，太高兴了！接下来要朝着更大的方针奋斗了！

但是，你或许疏忽的问题是，假如用户不能长时刻地存在于你的事务生态系统中，那你就没有实在地获取到这个用户。他们也底子不能算作你的用户，只算是过客算了。

在“获取”用户之后，咱们还需要在整个用户旅程中，持续不断地“获取”这些用户。

所谓“获取”，实际上即意味着“感动他们，让他们满足，一起让他们展现其运用产品的价值地点”。咱们还需要不停地考虑各种对策，为他们做尽或许多的工作。

没有成功地做好用户留存，就好像往没有浴缸塞的浴缸里放水相同。表面上，水龙头确实在出水，但浴缸便是无法放满水。而问题的要害，则在于你没有找到浴缸塞。

获取新客本钱昂扬，但留存用户则不会

依据哈佛商学院（Harvard Business School）的一项被很多引证的研讨发现，比较于留存现有用户，获取新客即将消耗5倍至25倍的本钱。

所以，“回头客”实际上能够直接影响你的出资报答。

用户留存率增加5%，公司整体营收能够进步25%至95%。

这个数据背面的原因，在于用户之所以能留存下来，是由于他们对这个产品感到满足。忠诚的用户，能发生更大的长时刻价值。他们能够了解你的产品价值，会把你的产品推荐给亲朋好友，并且还愿意持续不断地为这个产品花钱。

但是，对许多创业公司而言，他们为了抢占时刻先机，一起又由于资源相对匮乏，用户留存战略也因而基本上在其待办事项清单的结尾。

而一旦出现了用户丢失的状况，特别是你底子不知道原因的状况下，它还会发生多米诺效应，直接影响你的事务开展和财政状况。

那你的用户留存战略是否准备就绪了呢？

在开端施行用户留存战略之前，你应该首要了解你自己当时所在的方位。

而这个时分，你就有必要要开端注重用户留存率。

用户留存率，是留存的用户数量与丢失的用户数量之间的百分比。简言之，它便是留存的用户数量份额。

核算用户留存率，首要要设定某个特定时刻规模，你能够将其设定为月度，季度，或许年度。然后，你就能够经过以下三个参数来核算。

1. 该时刻段期初的用户数量（S）

2. 该时刻段获取的新用户数量（A）

3. 该时刻段期末的用户数量（E）

用数学公式表达，即用户留存率 =（（E-A）/S）* 100

比方说，月初的时分你有100个用户。到了月末的时分，用户数量为105个。其间，还丢失了15个客户，又获取了20个新客户。

套用前述公式，用户留存率 =（（105-20）/100）*100 = 85%

因而，有85%的用户都在持续运用咱们的产品和服务。

要想完成用户增加，能够考虑从用户留存率开端着手。当然，要想进一步剖析用户留存率，还有其它几个视点能够参阅。

视点1：同期群剖析

所谓同期群剖析，即经过将用户数据拆分红不同的组群，比方，将用户按初始行为发生时刻进行划分为不同组群（即同期群），然后再进行一系列用户行为剖析。

它能够用来丈量在一段时期内的用户留存状况，然后协助咱们了解，用户留存是否真的在增加，仍是说只是由于增加所反映出的留存假象。

与其把用户当作整体来看，不如先把他们拆分为不同的组群来看。

上图反映的是，某款App上线后，跟着时刻推移的用户留存率。图中，每个时刻所对应的横向数据为一个同期群，它反映了用户在初始行为发生后的留存率。每一天所对应的纵向数据为一个周期，它反映了产品在上线后的留存率。

视点2：用户对产品的反胃程度

要进步用户留存率，其间一个中心的阻止要素，便是“反胃”。当你自己觉得反胃的时分，就应该要注意了。而当用户觉得反胃的时分，那这个状况就真的不太达观了。

用户对产品的反胃程度，能够从旁边面反映你的用户留存率，它也是阻止你完成增加的减速器。用户留存度和对产品的反胃程度，更像是创业公司阴阳两方面的均衡表现。50%的反胃程度，即代表50%的留存率；30%的反胃程度，即代表70%的留存率，以此类推。

和用户留存率类似的是，你相同能够凭借数学公司，核算出某段时刻内的反胃程度。

反胃程度 = 某时刻段期间丢失的客户数量/该时刻段期初的客户数量

这个公式就十分直白了，我想不用再做多解说。

但是，对许多选用订阅制的产品来说，并不是一切的用户都是平等重要的。因而，不同类别用户的丢失也存在不同程度的效果。

假如你丢失的用户只选用的是免费帐户的话，那当然是丢失了。但假如你丢失的用户选用的是付费账户的话，并且本来每个月都在你这儿消费200美元的话，那这个丢失就真的大了。

所以，理解这个概念往后，你就不难了解什么是营收的反胃程度了。

营收反胃程度 =某时刻段期间亏本的总金额/该时刻段期初的营收金额

所以，不难了解的是，你要极力去完成更美观的留存数据，一起要极力削减反胃程度。

要完成这个意图，咱们有必要要了解的是，怎么让用户留存？又怎么让用户丢失？

剖析用户丢失的6种办法

为了避免用户丢失，咱们有必要知道丢失背面的原因。因而，你能够参阅以下这六种办法去剖析用户丢失。

办法1：与用户直接交流

在我之前的一篇文章中，我曾介绍过衡量用户美好指数的多种目标。其间，我要点强调了许多创始人都在选用的两个目标，一个是净推荐值（Net Promoter Score，NPS），另一个是客户满足度（Customer Satisfaction，CSAT）。

这两个目标，能够有效地帮你发现谁对你的产品打低分，以及其背面的原因。

办法2：深化发掘，找出问题表象背面的实在问题

无论是缝隙或信息缺失，仍是短少特征功用，这些都或许是实在引起用户反胃的要素。

一定要注重用户反应 ，一起一定要执行并处理用户遍及反映的问题。

当然，也要做到让用户反应体会进程十分友爱。比方，在网站或其它产品途径增加能让用户看得见一起操作快捷的反应功用。

办法3：善用剖析

剖析用户活泼和用户不活泼的各个阶段，比照发现其间的不同。你能够测验经过视觉出现办法，愈加有效地去比照发现其间的不同。

办法4：多维测验

招募一群用户参加体会并测验你的产品（保证他们从前不是你的用户），然后再评价他们运用产品后的反应。

办法5：从公司内部下手

对创业者而言，一定要意识到，要找出用户丢失的原因，并不能只是依托用户支撑团队的力气。你应该定时安排举行内部会议，让整体职工都参加到对产品的吐槽傍边。

办法6：可行性查看

引起用户不悦的最重要要素之一，则是产品没有到达其期望值后的绝望。所以，你应该从一切的相关方面临产品和服务进行全方位可行性查看，了解其间是否存在过多许诺的方面。

当然，用户丢失最中心的原因 ，则是“对冷酷的感知”。

洛克菲勒基金会（Rockefeller Foundation）之前发布过一项投票查询结果。该查询旨在了解用户丢失的首要原因。其间，68%的受访目标都以为，产品方不关心用户的需求是其弃用产品的首要原因。

此外，还有14%的受访目标因不满足服务而挑选弃用产品，9%的用户因受竞品宣扬及推行而挑选了弃用产品。

图片来历： Rockefeller Corporation

• 延伸阅览：JotForm创始人：从0到500万用户，我这样做用户留存（下）

译者：井岛俊一