一个差客服销毁半个运营说说那些缺少人情味的游戏客服

编者按：本文来自微信大众号“游戏葡萄”（ID：youxiputao），作者菲斯喵。36氪经授权发布。

“咱们宁可多‘肝’几天代码，也不想再做一分钟的客服。”

某M曾与葡萄君诉过苦。那时，他主导的游戏刚刚上线Steam，遭受了好多差评。“咱们一共也没几个人，只能把开发人员调去做客服。可那些天，玩家或许太激动了，咱们兼职做客服的程序员都被‘骂郁闷’了。”

但关于长时刻处在客服岗位上的人来说，扛着负能量，冲到第一线，去处理玩家的问题，去抢救沦陷的口碑，现已成为了作业日常。这么一帮对游戏开展、用户留存起到重要效果的人，却常常被玩家当成了「机器人」——葡萄君还曾见过有玩家惊呼，“这个和我谈天的，居然是真人！”

一位客服从业者在知乎上共享的个人经历

客服的这种固有形象，在哪一行当，都是存在的。究其原因：绕不开这项作业自身有机械就事的特色；近几年AI客服的盛行；以及客服在实践作业中，会用比较定式、套路的交流话术去回应海量用户的问题。

没有人情味的客服，天然会被玩家视为机器人。虽然他们有求必应，却并不惹人喜爱；有时，反而会遭人恶感，无益于游戏的运营。葡萄君觉得，这或许是一个还未被大都厂商所重视的问题。因而在本文中，咱们将会试着呈现那些让玩家觉得“你是机器人”的几种状况。

咱们是怎样判别客服缺少人情味？

这次的调查目标，是TapTap社区中的谈论区——咱们首要想看看，在不同游戏底下，客服们，是怎样针对状况不同的负面点评，去和玩家做互动和交流。依据回应方法和话术，咱们会做出自己的判别：这些游戏的客服是否有人格化的特征，以及，他们是怎样让人领会不到人情味。

咱们觉得，即使是在这种线上公共空间里，客服针对玩家负面点评的回应，也有必要让对方享有愉悦的体会。值得一提的是，文中谈论的「客服」，并不是专门指处在这个岗位的作业人员，他们或许是运营，或许是开发人员，或许还会是公司的CEO，但都深度参加到与玩家的交流作业中。

别的，葡萄君还想着重一点，咱们没有企图去主张，「有人味」就该是各家游戏公司在客服作业上，有必要寻求的方向。咱们也不确保，遵循「有人味」的客服作业规范，就能让游戏公司取得非常好的报答。究竟，具体状况需求具体分析。

咱们没有针对谁，也没想说在座的都是怎样。仅仅在此想提示各家游戏厂商，客服在言行上的无特性、无脑化，或许会形成比较为难的状况。

最近咱们看到了一例典型：TapTap上有位用户对某款游戏进行了一顿吐槽，成果该游戏的官方客服，留下了一句「感谢支撑」。其时就有人质疑客服是机器人，别的还有人觉着回复来得毫不过脑。还有句话，我形象特别深化：玩家都现已骑到你脸上了，怎样还跟人家说谢谢。

这并非客服与用户的常态交互场景。但留言区中的每一处客服细节，究竟仍是能让玩家感触到游戏厂商的用心程度。

“装死”的客服，或许比机器人更糟糕

有时分，某些游戏厂商面临负面点评的处理方法，是「无为」。在这种思路之下，落到客服层面的具体作业，就是削减回应，乃至是不做回应。由此，让玩家的消极情绪随时刻去了。

但葡萄君认为，玩家或许会不喜爱「缺少人味」的客服，但必定会把「没有人」的客服，拉黑。咱们不倡议冷处理的回应方法，此为下下策。当问题呈现后，玩家需求的，是官方的释疑和情绪——这是诚心的表现，也是人情味的流露。但更重要的，客服需求出头引导言论，防止言论被意料之外的节奏带走。

咱们发现，TapTap上有一款装置量超越90万的放置手游，近期在客服作业上，没有让玩家感到非常满意。被服务的一端，认为官方没有正面回应自己问题和需求，乃至严厉管控论坛，制止负面言谈。这让玩家觉得，这个游戏的客服质量有所下降。

游戏的官方在后来登了一条帖子，对玩家的吐槽做了回应，并期望大家能理性看待客服的作业。但葡萄君觉得，他们的作业做得或许还不够到位，至少，放着谈论区中的消极情绪恣意发酵了几天，总之是欠好的。

回头看看过去，便有前车之鉴：从前有些游戏，运营上出了事端，成果客服回应冷淡，官方动作缓慢，导致玩家团体被激怒，最终做出「开发票」或是「告发」等比较极点的行为。

把话说得极好听，却未必有人情味

葡萄君在日子中，并不喜爱礼貌的、美丽的局面话——这些话用词用字很精挑细选，却总给人一种随俗应酬的意味。而咱们要说的第二种缺少人情味的客服回应，就存在于这种润饰感极强的话术中。

此前有一个比如，是在游戏葡萄编辑部有过谈论的。这个比如说的是一款闻名IP改编的SLG。游戏上线时，它的玩法内容不合粉丝的预期，因而游戏在这方面，丢失了一些口碑。但官方客服的积极性，是让人看得见的，简直每一条负面点评下，都有客服人员的身影。但回应的话术、言语、句式，在咱们看来，有欠人情味。

其间有些话，在选词用句方面过分故意了。以上图为例，从“感谢领主反应”到“咱们的期望”再到“逐个记载”和“争夺加油”——我无法说出这番回应哪里有不当，它的咬文嚼字很是美丽，但僵直的答复逻辑和各种润饰性的描绘用上去之后，会让人觉得它流于局面。

往重了说，就是「有点假」。

这番答复方式，在成为不少游戏客服的惯用套路后，玩家更是对其发生了抵抗力。仍是相同的一款游戏，客服对一位打低星点评的玩家进行了各样恭维，称号其为「领主大人」。但这位玩家，在其他游戏中当够了领主大人之后，这回没有发生很舒适的体会。

这儿举出别的一个比如，相同是满篇的美丽话，看起来没什么问题。但深究起来，却让我觉得它是出于模板的套话。这个比如说的是上架TapTap的某款二次元游戏，有位玩家就游戏太“肝”这个问题给出了不高的点评，然后官方客服做出了一个篇幅不小的回应，行文中用足了有网感的词句和符号，并且内容好像也切中了玩家的问题。

但底下有位玩家，绕开了客服花里胡哨的表述，直指对方“不说人话”。

葡萄君认为，天然的、真挚的回应，是不需求运用太多包装性的东西。有些客服天然生发的回应，看起来或许和玩家有抵触，但我会觉得，这种在日子里稀松日常的对话情境，放到虚拟网络中，也依旧会让人感到鲜活。

这番回应，用的则是比较朴素的文字

频频回应，并不等于说是有人情味

有些客服作业者，情绪很仔细。例如在TapTap中，这样的客服人员，会逐条扫过差评，回应每一个人的问题。看上去，客服的存在感很高，与玩家的互动作业做得非常到位——假如是仅看回应的数量，而不看回应的质量的话。

实践上，葡萄君认为的，那些没有人情味的客服，他们在高频率的互动中，往往仅仅甩下一句简略、闭环的留言，而没有给人充沛的对话空间。这种状况之下，不免就有玩家会质疑：这家客服是不是外包的啊？懂不懂游戏呢？是不是只会CRTL C + CRTL V地完结着自己的日常作业呀？。

某游戏客服，在回应玩家问题时，回复风格比较短平快

葡萄君没有否定这类客服作业风格的意思。仅仅想说，在仔细和勤勉的基础上，他们或许有做得更好的空间，而这个上升空间，应该就是更深化的了解玩家的需求，与玩家进行有来有回的交流。这番互动虽然会加大客服的作业量，但着实会让人觉得，我是在跟一个鲜活的人进行对话。

比较短平快的客服风格，这类回复会更具交流感

十天前，某手游公司的CEO，在深夜里仍在和TapTap的一个用户进行互动。玩家对该公司旗下的卡牌游戏无感，故抛下一星差评。这位CEO见之，没有抛弃让对方留下，自动和对方交流。一来一回的互动中，双方从游戏聊到了家庭，聊到了作业。对方或许仍是要丢失了，但开始有些粗犷的情绪为之一转，并对这位CEO夸奖道“你们官方说话真的强，服务真到位。”

你能发现，这位CEO在互动中没说什么美丽话，仅仅在夜深人静的时分，试着让对方了解自家游戏的趣味。但就是一些简略的、接地气的文字，让对方从中感触到了情绪和真挚。

这位CEO把自己的心得共享到了朋友圈。他说：“每一条差评，我都会跟他闲谈唠到天荒地老，能救一条是一条，这是咱们的心得，无关岗位职责。”

让开发人员来充任客服，或许更显真挚

有时分，客服之所以显得不真挚，没有人情味，就在于回应让人觉得没有交流的愿望。而其间的原因，或许是出于客服所能把握的信息不充沛，而无法与玩家进行深度交流。

比如说，相同是面临玩家的负面点评，重视功率的客服回应，一般仅仅说「感谢支撑，会考虑主张」；而比较有人情味的客服，会把玩家提出的问题打开，掏出官方自己的考虑，阐明其间不到位之处，并给出日后的调整方向。

且不管字数多寡，这样的回复是有信息量的。而言之有物的内容，比照局面话来说，显然是更具人情味。

但有一个对立点，在于不是一切客服都那么了解游戏。假如他们仅仅来搜集玩家的反应，那么便很难代入自己的情感。出于这类状况，客服便无法很好的起到桥梁的效果，由于他们未能把握问题的中心，又不清楚开发人员的真实主意，以致于留给玩家的答复，往往显得不痛不痒，说起话来，也像是在跟人踢皮球。

假如状况答应，为何不让开发参加客服作业中，从中回答一些触及中心，或者是专业性比较强的问题呢？前不久，葡萄君曾与一位CEO聊起这番话题，他们公司发行的游戏，大都归于细分范畴。他告诉我：“有些时分，玩家很需求开发者出来发声。你在看这些回复时，会发现一个特色：开发者的回应一般都很真挚、热心和尽力。”

一名游戏制作人向玩家供给主张

比较一个某某游戏客服的头衔来说，某某游戏制作人的头衔，或许更具有说服力。当开发人亲身呈现出马与玩家进行交流，玩家的主张，或许也更简单被听取和吸纳。

做游戏，或许就是做服务

「装死」、「说局面话」、「缺少交流感」、「有量无质」、「没有触及痛点」等，就是葡萄君在本文中，想就客服作业的「人情味」问题，提示各个游戏厂商需求留意的几点状况。而咱们之所以想着重这些问题，也是由于益发觉得，游戏工业与服务职业简直无异，它考究的就是良性互动。

葡萄君曾撰文谈论过游戏职业究竟是不是服务业，其时有位读者如此回复

上述那些被人忽视的状况，未必会影响游戏的正常运营。但想做长时刻效应的企业，必定会把自己的品牌，作为一个「人」来运营。而要运营一个人，就是要树立起他的品质和气质，那么关于游戏厂商来说，要做这些，产品是一方面，服务则是另一方面。