订单被取消 当当网客服说法不一

刘先生日前来电向本报反映，他11月中旬在当当网上买了两个台灯，出于自身需要，要求卖家晚点发货。11月底，刘先生在当当网上查询自己的订单时，却发现该订单状态为“取消”。“下了订单后，我并没有对此订单作过任何操作，不知为什么就被取消了。”刘先生感到莫名其妙。

随后，刘先生当即致电当当网客服，客服表示，由于系统发现该订单在10天没有发货，为保护买家利益，凡超过10天还不发货的，系统会自动取消订单。而对于退款，该客服表示会返还到用户的账户中。

12月初，刘先生再次致电当当网客服询问取消订单和退款的事宜时，却听到不同的解释。“取消订单是因为您在购买产品时付款没有成功而造成的，现在款项已经退回到您的账户中。”该客服的回答让刘先生心生疑虑。

“虽然退款已经成功，但对于此次取消订单的原因我还是不清楚，到底是发货时间过长还是付款没有成功，两者说法不一样，这让消费者以后在当当网上购物会产生顾虑。”刘先生表示。

刘先生还告诉记者，由于订单被取消，客服表示要想获得此商品，必须要重新下订单。“而提供该商品的卖家则表示，不保证该产品一直有货，而且是否还有优惠活动就不清楚了。”刘先生无奈地告诉记者，此前下订单时还有赠品送，如今在该商家的网页已经没有看到送赠品的内容，有可能活动已经结束。

律师看法：系统应该更人性化

“当当网 ‘逾期未发货，取消订单’的系统，其出发点是好的，为了保证卖家和买家共同的利益，但是该系统没有照顾到个体。”律师商建刚认为，该系统还有待完善，比如，如果发现应该取消订单的交易，应该事先通知买卖双方，是想要“继续交易”还是“同意取消”， 给买卖双方一个选择，而并非让死板的系统替买家和卖家作出决定。

对于买家失去了优惠商品的情况，商建刚表示，当当网应给予买家适当的补偿，因为此事是由当当网在不通知买家的前提下取消订单而引起的。

（商建刚，大成律师事务所高级合伙人，本报维权在线法律顾问）

责任编辑：王晓易_NE0011